Worum es hier geht:
(KI) Chatbots nerven einfach nur! Ich will wieder menschlichen Support – am Telefon.
Ich stelle mal die steile These auf, dass kein Unternehmen, das als „preiswerte“ oder „moderne“ Alternative zu einem menschlichen Kundenservice, einen Chat-Bot einsetzt, diesen jemals mit echten Kunden verprobt hat. Hätten sie das getan, würden sie schnell merken, dass diese Tools nur Lebenszeit ihrer wertvollen Kunden und damit massives Vertrauen verspielen.
Ich bin ein großer Freund von Self-Enablement. Aber das Ziel von gutem Self-Service – und dazu gehören Chatbots für mich auch – sollte sein, dass die Menschen im Unternehmen wieder mehr Zeit für die wirklichen Probleme der Kunden haben. Das war zumindest immer unsere vorrangigste Prämisse, als wir das neue Kundenportal bei der Hanseatic Bank entwickelt haben. Den Kunden die Lösung von Standardproblemen selbst ermöglichen. Und den Mitarbeitenden im Service-Center damit mehr Zeit für die wirklichen Probleme verschaffen. Auch am Telefon, im 1:1 Gespräch.
Service-Zeit ist Lebenszeit
Ich erwarte gar nicht, dass man einen Realtime-Support erhält. Aber je nach Thema sollte zumindest der Versuch einer Problemlösung innerhalb 24 Stunden möglich sein. Schafft ein Unternehmen das nicht, sind ihm entweder die Kunden egal oder es hat einfach nicht verstanden, wie kritisch schlechter Kundenservice ist. Und für mich ist das auch fehlender Respekt gegenüber einem zahlenden Kunden, egal ob B2C oder B2B.
Jeder kennt das aus dem privaten Bereich beim Restaurantbesuch. Schlechter Service verringert die Bereitschaft Trinkgeld zu geben. Und einmal schlechten Service erlebt, bringt einen vermutlich kein weiteres Mal in dasselbe Restaurant. Im schlimmsten Fall schreibe ich noch eine negative Rezension und Google zeigt diese jetzt auch noch an.
Ich bin grundsätzlich ein relativ geduldiger Mensch. Aber da ich nun mal aus dem digitalen Business komme, verstehe ich viele Prozesse vor und hinter dem Screen. Und sehr oft sind es leider handwerkliche Fehler. Und die fehlende Auseinandersetzung mit dem tatsächlichen Kundenproblem. Und ganz oft: verschlafene oder schlechte umgesetzte digitale Transformation. Dabei sind eingesetzte Chatbots nur ein Teil des Problems.
Wer einen sch… Prozess digitalisiert erhält nur einen sch… digitalen Prozess
Klingt logisch. Ist es auch. Vor allem bei Behördenprozessen erlebe ich das immer wieder. Und dabei spreche ich nicht einmal von den Herausforderungen der digitalen Barrierefreiheit. Sondern von simplen Use Cases und Standardkommunikation. Hier mal drei Beispiele aus dem Behördenumfeld. Alles innerhalb des Use Cases „Auskunft aus dem Transparenzregister“.
Als Unternehmer ist man gezwungen ein Konto im Transparenzregister anzulegen. Die Idee dahinter unterstütze ich total. Es geht u. a. um die Vermeidung von Geldwäsche. Aber warum müssen diese Prozesse so dermaßen nutzerunfreundlich gestaltet sein?
Beispiel 1: Download von Dokumenten
Manchmal benötigt man eine „offizielle“ Auskunft zu seinem Unternehmen, die man dann aus dem Transparenzregister ziehen muss. Solche Auskünfte dürfen dann meistens nicht älter als 3 Monate (90 Tage) sein. Soweit so gut. Aber weshalb können solche Auskünfte, die man auch bezahlen muss, nur einmalig heruntergeladen werden? Und weshalb werden diese nach 5 (!) Tagen gelöscht? Selbst wenn das einen (daten)schutzrechtlichen Hintergrund haben sollte, was ich mir bei der kurzen Frist nicht vorstellen kann, ist das doch maximal realitätsfern.
Klar, ich war in diesem Fall vielleicht einfach zu doof, mir das Dokument ordentlich abzuspeichern, um es im Fall der Fälle nach 5 Tagen noch mal im Zugriff zu haben. Aber was, wenn es ein technisches Problem beim Download gegeben hätte? Oder beim Speichern? Dann muss ich mich noch einmal durch den Prozess quälen, noch einmal eine Gebühr bezahlen um das selbe technische Risiko zu haben. Ich denke, da gibt es bessere Möglichkeiten.
Beispiel 2: Digitalisierung
Ich benötige also noch immer meine Auskunft. Um diese Auskunft über meinen persönlichen Account zu meiner eigenen Firma zu erhalten, muss ich eine Selbstauskunft hochladen. Dafür stellt der Bundesanzeiger sogar eine Mustervorlage bereit. Diese nutze ich der Einfachheit halber und lade sie im Portal hoch.
Von nun an muss ich warten. Auf eine Prüfung. Nach der Prüfung erhalte ich dann eine E-Mail, die mich wieder ins Portal leitet, wo ich dann den zuvor beschriebenen Prozess zum Kauf meines Einmal-Downloads tätigen kann.
Aber noch mal zurück zur Prüfung. Was genau wird hier geprüft? Ob ich tatsächlich berechtigt bin, diese Auskunft zu erhalten? Ob nicht vielleicht Rumpelstilzchen sich in meinen Account gehackt hat und nun wissen möchte, wer der wirtschaftliche Berechtigte meiner Firma ist? Und das wird anhand eines Schreibens geprüft, in dem ich als GF meiner Firma bestätige, dass ich selbst (Name, E-Mail-Adresse) berechtigt bin? Von einem Menschen? Im Ernst?
Wenn ihr schon ein Musterschreiben zur Verfügung stellt, dann lest das doch bitte digital aus. Macht einen Datenabgleich mit den hinterlegten Daten, erkennt welcher Nutzer das hochgeladen hat und gebt den Antrag innerhalb weniger Minuten frei. Und nicht nach manueller Prüfung nach Tagen. Das ist kein Bürokratieabbau. Das ist einfach nur ein schlechter Prozess, der die Nutzenden frustriert.
Beispiel 3: Chatbot Kommunikation
Ich bin also noch immer gefrustet, weil es nicht voran geht. Daher versuche ich mal über den Chatbot schnellere Hilfe zu erlangen. Der Auszug des Chats ist im Screenshot zu sehen. Lange Rede kurzer Sinn: Mir wurde natürlich nicht geholfen. Solche Chats sind eine Endlosschleife, die am Ende keinerlei Mehrwert bieten und nur für zusätzlichen Frust sorgen.
Oder wieso soll ich auf eine entweder/oder Frage mit Ja oder Nein antworten? Ich war nie gut in Deutsch in der Schule. Aber das erschließt sich selbst mir, dass ich auf die Frage nach zwei Optionen nicht mit Ja oder Nein antworten kann. Auch hier wieder: Das wurde garantiert nie getestet und entspricht sicherlich dem Standardset des Chatbot Lieferanten. Der ist happy, weil er einem Service des Bundes vermutlich einen viel zu teuren aber nutzlosen Service verkauft hat. Der Kunde dagegen ist maximal frustriert, wartet halt weiter und glaubt nicht mehr an die Versprechen, dass Deutschland tatsächlich digitaler werden will. Schade.
Übrigens: Es hilft auch nicht, wenn in einem solchen Chatbot das Foto der Chief Marketing Officer angezeigt wird, um das ganze „persönlicher“ und realistischer“ wirken zu lassen. Denn an Ende landet man auch bei Startups wie 1komma5grad in der Endlosschleife und bleibt frustriert zurück.
Wer beurteilt, ob eine Anfrage zeitkritisch ist? Der Kunde oder das Unternehmen?
Ich habe noch ein weiteres aktuelles Beispiel bei dem das Service-Versprechen seitens des Unternehmens leider so gar nicht zur Realität passt. Und wieder sind es Use Cases, bei denen sich mir das Gefühl aufdrängt, dass man mit echten User-Tests ein besseres Kundengefühl hätte erzeugen können. Konkret geht es um Bike-Leasing für Arbeitgeber bzw. deren Arbeitnehmer.
Da ich das für mich persönlich als spannende Alternative zum Kauf betrachte, habe ich mich nach einer Recherche für den Anbieter BusinessBike entschieden. Zum einen, weil mein lokaler Fahrrädhändler mit dem Anbieter kooperiert. Zum anderen, weil ich dem vollmundigen Service-Versprechen auf der Webseite geglaubt habe. Schließlich will man nur mit den Besten zusammenarbeiten 😉
Beispiel 4: Volldigital mit Echtzeit-Status
Klingt super, oder? Wäre es auch, wenn es tatsächlich funktionieren würde. Kurz zum Kontext: Ich fahre seit 7 Jahren ein E-Bike und möchte das ersetzen. Bike-Leasing ist für mich interessant, also schließe ich den Rahmenvertrag mit einem Anbieter ab. Lege mich selbst in meiner Firma als Mitarbeiter an. Alles rechtzeitig, damit ich jederzeit loslegen kann.
Am Tag, an dem ich Räder testen will mache ich den „Quickcheck“ über das Portal als Mitarbeiter, als Arbeitgeber gebe ich diesen frei. BusinessBike bestätigt mir als Arbeitnehmer die erfolgreiche Freigabe und bestätigt mir per E-Mail ich könne jetzt ein Angebot beim Händler einholen. Beim lokalen Händler um die Ecke teste ich ein Bike und möchte das gerne über BB leasen. Mit der Annahme, dass ein Echtzeit-Service vielleicht nur wenige Minuten dauert, denke ich, ich gehe zum Händler und wähle mein Bike aus. Der Händler legt das Angebot im Portal an und ich gebe es direkt vor Ort im Portal frei. Denn ich möchte das Bike gerne nächste Woche schon mit in den Urlaub nehmen.
Echtzeit scheint bei BusinessBike aber auch mehrere Tage zu dauern. Siehe Screenshot. Morgens um 10 Uhr kam die Bestätigung, dass es los gehen kann. Fast 8 Stunden später bekommt der Händler die Rückmeldung, dass noch ein Quickcheck aussteht. Irgendwie hatte ich schon so ein komisches Gefühl. Aber es das Drama geht leider in den nächsten Akt.
Mein Händler sagt mir, dass er in seinem ERP-System die selbe E-Mail-Adresse hinterlegen muss, die bei BusinessBike hinterlegt ist. Leider akzeptiert das ERP meine @simpligi.one Domäne scheinbar nicht. Zuhause ändere ich also im BB-Portal meine E-Mail-Adresse. Im Anschluss geht leider der Login nicht mehr. Also mache ich einen Passwort-Reset über das Portal, in der Annahme, dass die Kombination aus Passwort und neuer E-Mail-Adresse nicht funktioniert. Der PW-Reset wird positiv beschieden. Aber leider klappt der Login weiterhin nicht.
Da es heutzutage keine Telefon-Hotlines mehr gibt, starte ich die Kommunikation über einen Chatbot. Mit dem selben Ergebnis wie bereits oben beschrieben. Mit dem einzigen Unterschied, dass ich auf ein Kontaktformular verwiesen werde, wo ich ein Service-Ticket eröffnen darf. Was soll ich sagen. Es sind zwar erst 1,5 Tage vergangen, aber natürlich gibt es im Supportbereich keinen Echtzeit-Service. Für einen systemrelevanten Standardprozess wie den Login in ein Kundenportal!
Das bringt mich zurück zu der Frage in der Überschrift. Wer beurteilt, wie zeitkritisch ein Problem ist? Für mich sieht es derzeit so aus, als würde ich kein neues E-Bike mit in den Urlaub nehmen. Seitens des Händlers wäre das alles kein Problem gewesen. Die meinten, sie bekommen das hin (Erfüllung eines Kundenbedürfnisses). Seitens BusinessBike liest man leider nur die Standardfloskeln wie „Momentan erhalten wir sehr viele Anfragen. Aufgrund des hohen Aufkommens benötigen wir derzeit etwas mehr Zeit für die Bearbeitung und bitten hierfür um Ihr Verständnis.“ Sorry, aber dafür habe ich kein Verständnis.
Versucht doch, das tatsächlich Kundenproblem wirklich zu verstehen
Die Beispiele sind vielleicht keine allgemein gültigen. Aber ich bin mir sicher, dass jeder sofort ähnliche Beispiele nennen kann, bei denen er als Kunde oder Kundin frustriert ist. Dabei bin ich fest davon überzeugt, dass man mit mehr User Research, echtem Problemverständnis und einfacheren Prozessen sehr leicht eine bessere User Experience gestalten kann. Egal ob Bundesbehörde oder Startup. Probleme gibt es überall. Und für die meisten Lösungen bedarf es weder einer KI noch super teurer Technik. Aber Verständnis der Nutzenden. Und vielleicht auch hier und da wieder eine Telefon-Hotline anstelle eines Chatbots, bei der echte Menschen versuchen empathisch ein Kundenproblem zu lösen.
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